Le Parcours Excellence
TRANSFORMEZ VOS CLIENTS INSATISFAITS EN AMBASSADEURS
60% des clients qui contactent un service client rencontrent un problème. La résolution efficace et humaine du problème fidélise 95% d’entre eux : les litiges clients sont une opportunité en or de fidéliser !
Pour avoir des clients heureux,
il faut des équipes Heureuses
Plutôt à...
QUI SE MULTIPLIENT
SUR LE WEB.
QUI PERDENT
LEURS MOYENS.
ESCALADENT DE PLUS EN PLUS
VERS VOS DIRIGEANTS.
Et pas assez à…
QUI LE FONT SAVOIR SUR LE WEB
ET À LEUR ENTOURAGE
MÊME LES PLUS TENDUES
QUI CONTRIBUE AU RAYONNEMENT
DE VOTRE MARQUE.
Avec le parcours Excellence, cela devient votre réalité
inspiré par
LE TRIANGLE DE
LA PERSUASION
D’ARISTOTE
Basé sur
UNE CONNAISSANCE DU MÉTIER SUR LE BOUT
DES DOIGTS
Grâce à plus de 10 ans d’expérience terrain au service client en tant qu’agent puis manager
Enrichi avec
NOTRE EXPERTISE
EN SOFT SKILLS
Avec des jeux de rôle, des cas concrets et des retours d’expérience terrain, vos équipes apprennent à maîtriser facilement et simplement les 3 piliers de la résolution du conflit.
Un joli programme, non ? Voici comment c’est possible.
Ethos : Forger le mindset pour être…
Empowered
Orienté solution
Présent à 100% et dans l’écoute active
Pathos : Développer l’intelligence émotionnelle pour…
Reconnaître l’émotion du client et donc son besoin
Équilibrer empathie et courage
Se préserver soi-même et prendre le recul nécessaire
Logos : Maîtriser les techniques clés pour…
Désamorcer avant le conflit
Résoudre pendant le conflit
Clôturer et se projeter positivement après le conflit
Le parcours Excellence
Le cœur du parcours : 2 jours de formation
Désamorcer
& résoudre les conflits
Apprendre à se positionner comme collaborateur d’excellence pour véhiculer l’image de la marque.
Développer un mindset “résolument tourné solution” pour résoudre les problèmes les plus épineux.
Équilibrer son empathie et son courage pour avoir la bonne posture face au client.
Utiliser la méthode “Glad, Sorry, Sure” pour désamorcer les conflits en douceur.
Maîtriser les techniques pour transformer les objections en opportunités.
Surmonter les cas
les plus challengeants
Mesurer l’impact positif du J1 et s’inspirer des expériences des autres pour améliorer sa propre pratique et ancrer son engagement.
Créer sa propre boîte à outils des techniques zen (respiration, visualisation, motricité) pour bien vivre les moments de conflits.
Apprendre à dire non avec élégance et fermeté.
Maîtriser les techniques de clôture du conflit et de ré-engagement du client.
Adopter l’ethos (le mindset) de l’entreprise pour véhiculer l’image de la marque auprès du client.
Faites de vos collaborateurs des leaders confiants et convaincants face aux clients insatisfaits.
Les options Pour aller plus loin, plus haut, plus vite
Développement individuel
Apprendre à mieux se connaître pour être dans le bon état d’esprit.
Self assessment amont et aval
1 session de coaching individuel
Kit immersion
Apprendre à mieux se connaître pour être dans le bon état d’esprit.
Self assessment amont et aval
1 session de coaching individuel
Zen kit
La boîte à outils zen pour faire face à toutes les situations, mêmes les plus tendues.
3 méditations
2 exercices de respiration
Développement résilience & assertivité
Apprendre à adopter la bonne posture pour faire passer les messages fermement et élégamment.
1/2 journée d’entrainement à l’assertivité
Un module supplémentaire sur les injonctions
Kit objections
La boîte à outils concrète pour répondre aux objections efficacement.
Livret avec les méthodes, 15 objections récurrentes avec traitement et 15 cas récurrents avec solution
Kit optimisation
La boîte à outil pour résoudre les problèmes à la source.
Analyse et optimisation des 10 principales raisons d’insatisfaction client
Federica Radaelli,
votre experte en service clients premium
“Ma mission ? Aider vos collaborateurs avec des outils concrets qui les accompagneront sur le long terme. Dans 6 mois, 1 an, 2 ans… ils utiliseront encore au quotidien les techniques apprises ensemble ! ”
Federica Radaelli est une experte en service client pas comme les autres.
Ces marques qui nous font déjà Confiance
Le parcours Excellence a déjà changé leur vie
Comment voyez-vous votre Service client dans 1 an ?
À la fin du parcours Excellence
Foire aux Questions
Quel retour sur investissement peut-on attendre du parcours Excellence ? Comment le mesurer ?
Le parcours Excellence vise à donner à vos équipes les outils pour transformer vos clients insatisfaits en ambassadeurs.
En formant vos équipes, vous constaterez :
- Moins de litiges clients qui escaladent : les équipes savent désamorcer les conflits.
- Moins de turnover : vos agents restent plus longtemps.
- Plus d’avis positifs sur Google ou Trustpilot : vos clients arrivent mécontents, repartent satisfaits et le font savoir !
Bref, vos indicateurs CSAT et / ou NPS augmentent, la DMT est réduite et la qualité globale est améliorée.
Comment choisir les options qui correspondent aux besoins de mon équipe ?
Les options ont été conçues pour compléter les deux jours de formation qui constituent le cœur du parcours Excellence.
Si vous avez un doute sur la ou les options à choisir, contactez-nous et nous vous aiderons à déterminer les options les plus adaptées à vos besoins. Nous pouvons également répondre à vos besoins spécifiques avec des options sur mesure.
Peut-on faire du sur mesure ?
Oui, il est tout à fait possible d’adapter le parcours Excellence à vos besoins. Contactez-nous pour en discuter.
Peut-on former tout le monde en même temps ?
Pour profiter pleinement du parcours Excellence, nous recommandons de faire les formations par petits groupes afin de favoriser l’entraînement et le suivi individuel.
Comment le Zen Kit peut-il aider nos équipes ?
Même avec les meilleures techniques, le quotidien au service client peut être challengeant. Le Zen Kit donne aux équipes des outils pour favoriser leur relaxation et leur bien-être.
Parfait pour garder le sourire, même par temps d’orage !
Combien de temps dure la formation ?
La formation dure 2 jours. Elle peut être complétée par des modules en option pour peaufiner le parcours selon vos besoins.
Proposez-vous un suivi après la formation initiale ?
La formation Excellence dure 2 jours et donne des outils concrets aux équipes pour appliquer les techniques au quotidien sur le terrain.
Le parcours inclut également une session de retour d’expérience 1 mois après les jours de formation.
Pour aller plus loin, nous pouvons intégrer une ou plusieurs options au parcours (Développement individuel ou Développement résilience & assertivité par exemple). Contactez-nous pour en savoir plus.
Les formations sont-elles adaptées à tous les secteurs d’activité ?
Le parcours Excellence s’applique à tous les secteurs d’activité et à toutes les réalités terrain. Vous êtes en contact avec un client ? Cela suffit !
La formation est-elle disponible en présentiel et/ou en distanciel ?
La formation est disponible en présentiel ou en distanciel, selon vos besoins.
« Ah mais à distance, ça n’a pas la même efficacité. » C’est faux ! Même à distance, nos équipes proposent des méthodes qui garantissent une dynamique fun, efficace et engageante.
Est-ce que la formation inclut des exercices pratiques ?
La formation et plus globalement le parcours Excellence sont basées sur l’expérience terrain et la mise en œuvre de techniques concrètes.
Les participants et participantes apprennent les concepts théoriques nécessaires à la bonne maîtrise des techniques, puis les mettent en pratique avec des exercices, jeux de rôles et cas pratiques.
Les ingrédients du parcours Excellence sont posés : connaissance du métier sur le bout des doigts et expertise en soft skills pour apprendre aux marques à transformer leurs clients insatisfaits en ambassadeurs.
Peut-on personnaliser les exemples et les cas pratiques utilisés pendant la formation ?
Oui, et d’ailleurs c’est encore mieux !
Pour engager vos équipes dans le changement et les rendre partie prenante de votre nouvelle dynamique, nous proposons en option des entretiens exploratoires pour créer votre parcours sur mesure. Contactez-nous pour décoller vers votre transformation !
Dans quelle langue le parcours est-il disponible ?
Envie de faire
avancer les choses ?
Moi aussi.
