En travaillant 10 ans dans des startups en hypercroissance j’étais au coeur de la performance

C’est là que j’ai conçu des solutions uniques pour transformer l’expérience client à partir d’une observation très simple. Les équipes les plus efficaces du digital possèdent toutes la même chose : le pouvoir de s’engager.

Place à la nouvelle génération de service client

Aujourd’hui la plupart des services clients opérant sont épuisés. Ils voudraient changer d’équipe. Et de clients. Pourtant, en vérité, leurs équipes sont parfaites et leurs clients aussi. Ce qui leur faut et qui va tout changer, c’est l’autonomie.

Des équipes engagées

On ne va pas faire plus d’études clients. On va se concentrer sur vos équipes en premier, parce que c’est elles qui vont tout faire changer. Comme je le dis tout le temps, on ne change pas les gens. On change les process. On va revoir les process pour alléger les équipes des tâches sans valeur ajoutée et leur donner des choses plus intéressantes, qui motivent. Pour que vos équipes soient plus performantes, elles doivent être leur propre moteur. Et là, vous avez tout gagné.

Et le secret, c’est que c’est pareil pour vos clients. Le client le plus satisfait ? Celui qui n’a jamais eu besoin d’appeler.

Des clients autonomes

La meilleure façon de diminuer les appels est de supprimer les problèmes avant qu’ils ne se produisent. Comment ? En les rendant plus autonomes. Plus vos clients sont autonomes, plus ils vous libèrent de temps. Je vous aide à leur faire le plus beau cadeau qu’une marque puisse faire à ses clients, juste après des produits géniaux : des parcours de commande mieux fléchés, des mailings qui anticipent les questions. La clef ? La proactivité.

Audit, Stratégie, Empathie

Derrière les services clients les plus sexy se cache toujours la même chose, une vraie stratégie. Aretency fonde la sienne dans les données du terrain et l’élève par l’empathie.

La Team ? C'est moi,
Federica Radaelli

À mes côtés, des partenaires experts du digital, de l’e-commerce et de la pédagogie, qui me rejoignent sur les projets le nécessitant. Je m’entoure de gens qui comme moi connaissent la puissance d’équipes plus légères, plus souple et plus autonomes. Cela permet de résoudre 99% des problèmes*.

* Pour le 1% restant, en général un bon plat de pâtes résout tout.

Sans joie, quel ennui

L’humain, l’humain, l’humain. J’ai managé des dizaines d’équipes avec cette signature, presque devenue innée. C’est la première chose à mettre en oeuvre pour inspirer du changement et c’est un véritable savoir-faire. Celui des collaborations épanouies, dans le respect des autres et de soi.