Gestion des situations difficiles – comment réussir ?

« Your most unhappy customers are your best source of learning » disait Bill Gates. Une phrase qui en dit beaucoup sur l’enjeu majeur qui est la bonne gestion des situations difficiles et ainsi, des clients insatisfaits. 

Le service client constitue la vitrine de l’entreprise. Transformer les moments délicats en opportunités de fidélisation est un art, et c’est là que notre expertise entre en jeu.

Concrètement, comment bien gérer les situations difficiles ?

Et avant tout, comment les reconnaître ? 

Voici nos conseils concrets pour surmonter ces obstacles de manière efficace et pour faire cela, voici un cas réellement vécu – car dans la vraie vie, nous sommes tous clients. Et, le premier step pour gérer un litige, est de se mettre à la place de l’autre.

Réactivité et empathie – les deux points de force du service client PayPal.

C’est bien moi-même qui vous parle… Federica, la fondatrice d’Aretency  

Pour que vous puissiez mieux comprendre l’importance d’un service client customer centric, je vous confie une expérience personnelle. 

En mars 2023, j’ai pris une décision importante : acheter mon premier véhicule. Enfin, un vélo, mais on dira que c’est tout comme, car c’est pour le boulot. 

D’ailleurs, ce n’est pas n’importe quel vélo… Il s’agissait d’un vélo électrique de Décathlon. (Pour ceux qui connaissent la montée de Menilmontant à Paris, vous comprendrez pourquoi). 

Adieu le métro à 2 euros le trajet et bonjour le vélo à 1800 euros. J’ai donc opté naturellement pour le paiement en 4 fois via PayPal.

Excitée et enthousiaste, j’ai cliqué sur le bouton « valider le paiement » et là… Le site de Paypal commence à mouliner. Le pire cauchemar de tout acheteur pressé démarre : la phrase « erreur technique » accompagnée par « votre article est bientôt épuisé » apparaît. J’ai réessayé trois fois et petit à petit le nombre de vélos disponibles baissait… 

J’ai ressenti petit à petit cette fameuse sensation de frustration monter, car le nombre de vélos disponibles du modèle convoité diminuait à vue d’œil. 

Pour moi, le vélo n’est pas seulement un moyen de loisir, il est essentiel à mon quotidien professionnel. La frustration et l’inquiétude étaient donc palpables.

C’est à ce moment que les dysfonctionnements du service ont été mis en lumière : l’indisponibilité du paiement risquait de me priver de mon moyen de déplacement que je convoitais tant.

À ma grande surprise, je découvris l’efficacité et l’amabilité du service client Paypal.

Comment Paypal assure-t-il la gestion des situations difficiles telles que celle-ci ? 

Leur approche a été exemplaire, notamment par :

1. Une écoute attentive tout au long de la résolution du problème – écoute jusqu’au bout de ma panique et mon problème de transport écolo. 
2. Une empathie sincère envers ma situation : une compréhension profonde de l’urgence du besoin, accompagnée par une touche d’humour adaptée à la situation du style « très bon choix madame, vous avez choisi un super vélo. Comptez sur moi pour vous aider à l’acheter dès aujourd’hui » 
3. Leur réactivité impressionnante : après avoir tenté une solution au téléphone avec moi, le monsieur m’invite à patienter et me promet de me  rappeler dans les 5 minutes. Au fond de moi, je n’espérais pas et pourtant… 5 min chrono après, il me rappelle avec sa douce empathie pour me confirmer que le paiement a pu être validé. 
4. Une résolution du problème en un temps record (seulement 10 minutes)

Cette expérience d’achat met en évidence les axes d’amélioration nécessaires pour les services clients dans des situations similaires : écoute, empathie, réactivité et résolution rapide des problèmes.

Comment gérer les situations difficiles ? Comment la développer au sein des équipes compétentes ?

La gestion des situations difficiles en service client exige un ensemble de compétences et d’outils efficaces pour garantir une résolution rapide et satisfaisante.

Cultiver ces compétences au sein de vos équipes est essentiel pour maintenir des relations client durables.

Aujourd’hui on sait qu’un client insatisfait parlera de son expérience partout, alors qu’un client content laisse à peine un avis positif sur votre questionnaire de satisfaction.

Les compétences à cultiver pour être efficient dans la gestion des situations difficiles

L’écoute active 

La première étape cruciale consiste à maîtriser l’écoute active. Il est impératif de :

• Reconnaître les émotions du client,
• Identifier les différentes raisons de son mécontentement,
• Comprendre les besoins sous-jacents.

En écoutant attentivement, sans interruption ni argumentation immédiate, vous montrez à votre client que vous êtes vraiment là pour lui. 

Imaginez raconter votre journée infernale à votre meilleur ami : ce que vous attendez de lui est qu’il vous écoute, sans vous interrompre ou juger vos sentiments. 

Lors de la gestion d’un conflit, permettez à votre client de s’exprimer pleinement, démontrez votre compréhension, et puis, proposez des solutions. C’est tout ce que votre client attend de vous.

La maîtrise des solutions qui peuvent être proposées au client 

Connaître sur le bout des doigts les process des solutions possibles est une compétence clé. De même, être capable de proposer des alternatives et des résolutions adaptées aux besoins spécifiques du client renforce la confiance et augmente la satisfaction. 

Dans cette quête, l’optimisation des processus en service client joue un rôle essentiel.

Un service client efficient doit s’appuyer sur une équipe apte et en mesure d’identifier rapidement les solutions adaptées.

Et si on ne peut pas proposer des solutions immédiates ? Cette question revient souvent dans nos formations et la réponse est une de nos clés du succès… 

L’empathie

Pour résoudre efficacement un conflit, mettez-vous à la place du client. Comprenez ses émotions, ses déceptions et envisagez la situation de son point de vue. Cette empathie guide la recherche de solutions véritablement satisfaisantes.

Même dans les situations où le client exprime sa frustration de manière agressive, il est fondamental de maintenir son calme et son empathie.

En restant serein face à la colère du client, vous démontrez votre professionnalisme et votre engagement envers une résolution positive. C’est dans ces moments tendus que votre attitude compréhensive et tournée solution peut faire toute la différence dans la satisfaction finale du client.

Les outils pour gérer les situations difficiles 

Pour garantir une gestion proactive des situations difficiles, il est fondamental d’adopter des outils internes stratégiques qui amplifient votre efficacité et renforcent votre engagement envers une résolution rapide et satisfaisante.

Parmi ces outils, on retrouve :

• Process d’escalade défini : Il est essentiel de disposer d’un processus d’escalade clair pour savoir à qui demander de l’aide en cas de besoin. Cela garantit une résolution rapide des problèmes complexes.
• Engagement avec un délai défini (SLA) : La capacité des équipes à se mobiliser rapidement est cruciale. Un Service Level Agreement (SLA) bien défini assure un engagement envers le client dans des délais spécifiés, renforçant ainsi la confiance.
• Process de gestion de l’insatisfaction défini : Avoir des protocoles clairs pour gérer l’insatisfaction, que ce soit par le biais de dédommagements, de rappels ou d’autres mesures, est essentiel pour rétablir la confiance du client après une situation difficile.

En développant ces compétences et en mettant en place ces outils au sein des équipes, vous renforcerez votre capacité à gérer avec succès les situations difficiles.