3 nouveaux basiques à déployer pour avoir un service client aux petits oignons dès 2024 ! 

Un service client aux petits oignons en 2024, concrètement Federica, ça donne quoi ? Y-a-t-il des changements à venir ? 

Dans l’éventualité où il y en aurait… Est-il vraiment indispensable de s’adapter aux changements qui s’annoncent à l’horizon (IA, omnicanalité, évolution du suivi de la qualité) ?

“Rester immobile ne sert à rien. Il faut choisir entre progresser ou régresser. Allons donc de l’avant et le sourire aux lèvres.”

Une citation de Robert Baden-Powell totalement appropriée. Ne le pensez-vous pas ? Quand on sait que l’exigence des clients est toujours en constante évolution, l’immobilité équivaut à mettre la clé sous la porte ! 

Alors suivant cette logique, quelles sont ces nouveautés qui sont devenues des basiques chez mes clients actuels ? 

Je vous partage ce cocktail d’infos dans l’article du jour !

3 basiques pour garantir un service client aux petits oignons en 2024

Pour avoir un service client qui roule comme sur des roulettes en 2024, il faut penser en premier lieu “suivi client”. C’est un des piliers majeurs en CX. 

Oui, l’importance du suivi client est indéniable dans la construction

de l’expérience client (CX). 

D’ailleurs, les entreprises réalisent de plus en plus l’impact stratégique que peut avoir une expérience client de qualité. 

Selon une enquête menée par « Forrester Analytics Business Technographics® Priorities And Journey Survey, 2021 », 44 % des dirigeants dans la région APAC et 38 % aux États-Unis estiment que l’amélioration de l’expérience client est une priorité élevée ou essentielle pour l’entreprise.

Le suivi du CX est un véritable levier de différenciation.

Je ne le répéterai jamais assez : cultiver des relations clients durables et fructueuses est une stratégie très avantageuse !

Alors qu’est-ce qui peut garantir une croissance durable et une prospérité à long terme du service client ?

Une plateforme de gestion des contacts omnicanal all in one

En 2024, on vit dans l’ère du 100% digital… Jusque-là, je ne vous apprends rien. À une chose près : une grande majorité des interactions avec le client se font à travers des canaux différents. 

Facebook, Tiktok, Instagram, Whatsapp business, chatbot, etc. La liste est encore longue ! Comment faites-vous actuellement pour gérer efficacement toutes les interactions avec un client ? 

☝️Imaginons que lundi, Mme Dupont vous contacte via Facebook, que jeudi, elle vous contacte via Google my business et la semaine qui suit via Whatsapp. Que faites-vous pour avoir un suivi optimal des échanges avec la cliente ?

Eh bien, c’est précisément là qu’il faut savoir s’équiper des bons outils. Parmi ceux-ci, il y a la plateforme de gestion des contacts omnical all in one que je recommande. 

C’est ce qui garantit une gestion du suivi des échanges sans fausses notes. 

Les avantages d’une telle plateforme ? 

• Centralisation des échanges et des interactions du client et simplification du travail : Plus de jonglage entre différentes applications ou canaux de communication. Tout est intégré harmonieusement pour offrir une expérience fluide et cohérente.
• Ultra-personnalisation de la relation client :  Et ce n’est pas tout. Une telle plateforme vous permet d’offrir à chaque client une prise en charge personnalisée. Vous pouvez anticiper leurs besoins, répondre rapidement à leurs demandes et les émerveiller avec un service exceptionnel à chaque étape de leur parcours.

En 2024, la gestion omnicanale des contacts n’est plus un luxe réservé aux grandes entreprises, mais une nécessité pour toutes les entreprises soucieuses de leur succès.

Un système de knowledge management intégré à la plateforme de gestion client

Encore un outil qui passera votre CSAT dans le vert… Je vous explique pourquoi ! 

Ce système peut être comparé à une grande bibliothèque virtuelle ou à une énorme FAQ. Pour être plus précise, c’est le lieu où chaque réponse à une question client est à portée de clic. 

Voici pour quelles raisons c’est un outil que je recommande à mes clients : 

• Une autonomie plus importante qu’avant : Ce n’est pas seulement une base de données, c’est une mine d’or de connaissances opérationnelles. Chaque processus, chaque solution, chaque astuce est soigneusement archivée pour offrir aux équipes une autonomie sans précédent. 
• Un service client plus réactif que jamais : Plus besoin d’attendre des heures pour obtenir une réponse, les conseillers peuvent résoudre les problèmes en un éclair.

Une analyse constante des process : Mais ce n’est pas tout. Le système de knowledge management ne se contente pas de répondre aux besoins immédiats, il analyse également en permanence les processus pour identifier les zones d’ombre. Grâce aux retours des équipes et des clients, il vous sera possible d’affiner et d’améliorer constamment vos pratiques.

Un système de suivi de la qualité à la pointe de la technologie et “leadé” par des chargés qualité

Vous le savez tout comme moi que pour garder une CSAT dans le vert, il faut MESURER ! 

Oui, la seule manière de monitorer efficacement les points de frictions clients et la performance des équipes aujourd’hui est de mesurer la CSAT. Ou encore de : 

• Lire les verbatims clients, 
• Faire des assessments hebdomadaires et mensuels des équipes service client…

Attention, ce n’est pas une démarche à prendre à la légère ou à négliger. 

Rien de tel qu’un système de suivi de la qualité à la pointe de la technologie pour y parvenir. 

Mais un tel système ne serait rien sans deux piliers fondamentaux : 

• Des personnes dédiées au suivi qualité, indépendantes des managers d’équipe pour garantir l’objectivité, et une culture du feedback forte.
• Une culture du feedback forte qui est la clé de voûte d’une telle approche. Selon moi, le feedback est le seul moyen de faire progresser un talent, que ça soit un feedback d’amélioration ou de félicitation.