À quoi ressemblera le self-service client avec l’IA en 2025 ?

Je sais ce que vous vous dites…. Ce n’est pas aller un peu trop vite en besogne que de penser au self-service numérique en 2025 ? 

2024 vient à peine de commencer, les JO ne sont même pas encore passés, ça va trop vite ! 

Laissez-moi vous reprendre les termes de Colin Powell que j’aime beaucoup :

Il n’y a pas de secrets pour réussir. C’est le résultat de la préparation, du travail acharné et de l’apprentissage de l’échec.

Toute transformation réussie nécessite une préparation réfléchie, n’est-ce pas ? En plus, avec l’accélération de la normalisation de l’IA dans le service client, les entreprises sont d’autant plus invitées à s’y pencher. 

Même plus encore : à établir une stratégie pour intégrer l’IA et préparer les collaborateurs à ce changement. 

Car, soyez certain(e)s, l’IA va introduire beaucoup de changements qui impliqueront, optimisation des process actuels, renouvellement de stratégie ou encore mise en place d’une stratégie de formation sur-mesure. 

Ces changements peuvent être reçus avec un peu de retenue par les équipes. Ce qui est normal, car tout changement peut être déroutant. D’où l’accompagnement à prévoir. 

Vous l’aurez compris, aujourd’hui, j’aborde le sujet qui fait mouche en ce moment : quel sera le futur du self-service et du service client en France d’ici 2025 et les années à venir ?

Pour commencer, le self-service numérique, quésako ?

Effectivement, commençons par le commencement.

Cette approche a gagné rapidement en popularité depuis les prédictions du cabinet d’analyses Gartner. 

Et oui, l’approche du self-service est devenue monnaie courante dans différents secteurs et régions. Elle est très répandue dans les différentes unités commerciales. 

Petite piqûre de rappel : Le cabinet d’analystes Gartner déclarait dans un communiqué paru le 28 mai 2019 que…

« le self-service deviendrait la norme d’ici 2022, car les clients s’attendent de plus en plus à profiter d’une expérience fluide à grande échelle ». Il poursuivait en affirmant que 85 % des interactions avec le service client commenceraient par le self-service. 

Ici et maintenant, nous sommes en avril 2024… 

Alors, qu’en dites-vous de cette prédiction du cabinet d’analyse ? Assez juste, n’est-ce pas ? 

Vous comprenez la notion de préparation ? C’est dès maintenant qu’il faut réfléchir à l’impact de l’IA dans le service client afin de mieux relever les prochains défis.

Ok, alors que dois-je savoir sur le sujet ? Et, surtout comment préparer mes équipes ?

Les avantages du self-service numérique 

Au cas où vous en doutiez,  le self-service numérique offre une multitude d’avantages pour tous les acteurs : 

• Clients 
• Collaborateurs 
• Entreprises 

Cela fait des années que j’interviens chez mes clients, et je peux vous dire que c’est que du bonus pour eux lorsque l’on s’y prépare au mieux. 

Alors quels sont les avantages ? 

Pour le client :

• Gain de Temps : Les clients peuvent résoudre rapidement leurs problèmes ou obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à attendre en ligne.
• Disponibilité 24/7 : Le self-service numérique permet aux clients d’accéder aux services et aux informations à tout moment.
• Réduction du temps d’attente : En offrant des solutions instantanées et automatisées, le self-service numérique réduit les temps d’attente des clients.

Pour les collaborateurs :

• Réduction de la charge de travail : En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, le self-service numérique réduit la charge de travail des collaborateurs, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Amélioration de l’efficacité : Les outils de self-service numérique automatisent les processus répétitifs, ce qui libère du temps pour les collaborateurs et leur permet de se concentrer sur des activités plus stratégiques.
• Collecte de données : Le self-service numérique permet de collecter des données précieuses sur les comportements et les préférences des clients. Cette action précieuse peut permettre une personnalisation des services et améliorer l’expérience client.

Et pour l’entreprise :

• Réduction des coûts : En automatisant les processus et en réduisant la charge de travail des collaborateurs, le self-service numérique permet à l’entreprise d’économiser sur les coûts opérationnels.
• Amélioration de la satisfaction client (CSAT) : En offrant des solutions rapides, pratiques et personnalisées, le self-service numérique contribue à une expérience client positive, ce qui renforce la réputation de l’entreprise et fidélise la clientèle.
• Augmentation de l’efficacité : Le self-service numérique permet à l’entreprise d’améliorer son efficacité opérationnelle en réduisant les temps d’attente, en automatisant les processus et en collectant des données précieuses sur les clients.

Alors, vous en dites quoi ?

Maintenant quelles seront les tendances émergentes avec l’IA dans le self-service ces années à venir ? 

Si on en croit des études récentes du cabinet, 3 mots viennent à l’esprit quant au futur de l’IA : Progrès, perspectives et impacts ! 

De nombreuses avancées technologiques sont prévues dans beaucoup de domaines. 

Pour tout vous dire, voici l’une des prédictions pour 2025 :

d’ici 2025, 30 % des messages marketing provenant des grandes entreprises seront générés par des outils ou machines automatisés, contre moins de 2 % en 2022.

On peut donc supposer que le futur du self-service numérique et du service client en France en 2025 est prometteur, avec plusieurs tendances majeures qui émergent :

L’expansion des chatbots intelligents : Les chatbots continueront de se développer et de s’améliorer. Ils offriront certainement des interactions plus fluides et personnalisées avec les clients, tout en réduisant la charge de travail des collaborateurs.

Une accélération voire une augmentation de l’automatisation : Les entreprises investiront davantage dans l’automatisation des processus. Non seulement, cet investissement permettra une résolution plus rapide des problèmes, mais aussi une optimisation des flux de travail.

Une amplification de la personnalisation : Les technologies de données avancées permettront une personnalisation plus poussée des interactions avec les clients. On peut supposer que l’IA ira encore plus loin en offrant des expériences sur mesure. Un atout pour renforcer la fidélité à la marque.

Une intégration omnicanale : Le mot d’ordre : stratégie omnicanale. L’idée serait que les entreprises s’efforcent de créer une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux. 

Un futur qui tend vers l’autonomie client at first : Les consommateurs rechercheront de plus en plus des solutions autonomes. Une tendance qui stimulera la demande de fonctionnalités de self-service numérique plus avancées et conviviales.

Petit point avant de parler “astuces”

L’intégration de l’IA dans le contexte professionnel a le potentiel de révolutionner les opérations organisationnelles. Elle transforme littéralement la manière dont les entreprises opèrent. Elle offre certes, des gains d’efficacité et une prise de décision plus éclairée grâce à une analyse avancée des données…

…seulement, il faut accompagner vos managers vers cette transition et ce changement pour qu’ils soient parfaitement efficients. 

Maintenant parlons des règles de bonnes pratiques pour accompagner ce changement. 

Comment optimiser les process au niveau du self-service pour ne pas perdre pied ? Comment bien accompagner ses collaborateurs et managers vers cette transformation à venir ?

Oui, mais alors comment s’y préparer ?

Petite précision : La transformation du self-service ne se limite pas à la simple mise en place de chatbots ou de pages FAQ. Elle exige une refonte complète de la façon dont les entreprises abordent le service client. 

La mise en œuvre réussie du self-service numérique ne se fait pas du jour au lendemain. 

Cela nécessite une planification minutieuse, une infrastructure technologique solide et une stratégie de culture bien définie. 

Dans cette optique, voici mes bonnes pratiques :

• Favoriser une culture axée sur le client : Encourager une mentalité orientée client au sein de l’entreprise pour faciliter l’acceptation du changement vers le self-service numérique.
• Communiquer ouvertement et clairement : Veiller à une communication transparente et précise avec les employés sur les bénéfices et les objectifs du self-service numérique.
• Planifier soigneusement : Élaborez un plan stratégique détaillé pour la transition vers le self-service numérique, en tenant compte des besoins technologiques et des attentes des clients.
• Proposer une formation stratégique sur-mesure : Offrez une formation personnalisée à vos équipes et managers pour qu’ils puissent maîtriser les nouveaux outils et processus liés au self-service numérique.
• Surmonter les résistances au changement : Identifier et surmonter les résistances au changement en mettant en avant les bénéfices tangibles du self-service numérique.
• Optimiser les process actuels : Identifier les processus existants qui peuvent être améliorés ou automatisés dans le cadre de la transition vers le self-service numérique. Analyser ces processus pour éliminer les étapes redondantes et simplifier les flux de travail.

Conclusion

Enfin, la transition vers le self-service numérique est cruciale pour améliorer son service client. C’est une priorité d’autant plus quand on désire rester compétitifs dans un monde de plus en plus numérique. 

Pour réussir cette transformation, il est essentiel : 

• Favoriser une culture axée sur le client,
• Communiquer de manière transparente avec les employés, 
• Planifier soigneusement la mise en œuvre,
• Et, de fournir une formation stratégique sur mesure.