Les soldes et la satisfaction clients – comment réussir cette période ?

Les périodes de soldes représentent un défi majeur pour les entreprises du e-commerce. Entre l’augmentation du volume de commandes, les attentes accrues des clients et la pression concurrentielle, il est essentiel de mettre en place une stratégie solide pour garantir la satisfaction des clients.

Dans cet article, nous explorerons comment une équipe bien formée et une organisation optimisée peuvent transformer le service client en un service premium pendant les périodes charnières du business.

Des soldes stratégiques avec une expérience client SMART

Nous sommes de retour dans l’effervescence des soldes… Mais cette année 2024, les défis sont bien présents.

Avec une baisse du volume d’achat de 11% (*1) comparé à la même période de l’année précédente (du 11 janvier au 5 février 2023 par rapport au 12 janvier au 6 février 2022), les secteurs de la mode et de la maison font face à des baisses significatives de l’ordre de 5% et de 13%.

Malgré cette conjoncture, les soldes restent une opportunité majeure, représentant en moyenne 30% du chiffre d’affaires des e-commerçants.

C’est une excellente occasion de conquérir de nouveaux clients et de fidéliser des anciens, mais avec la montée en puissance des ventes privées, se démarquer de la concurrence est plus urgent que jamais. Plutôt que de se lancer dans une course à la démarque sans fin, la clé réside dans l’optimisation de l’expérience client !

L’expérience client englobe toutes les émotions que vos clients ressentent lors de leurs interactions avec votre marque, que ce soit en ligne ou hors ligne. En améliorant cette expérience, vous augmentez la satisfaction client, ce qui se traduit par une augmentation du volume des ventes. Il est donc essentiel de mettre l’accent sur cette optimisation pour maximiser les opportunités pendant les soldes.

Comment réussir la période des soldes ?

Repérer les pièges à gros risques pour mieux les éviter

Gérer le rush des soldes représente un enjeu crucial, d’autant plus que de nombreux commerçants sous-estiment parfois cette période intense. Cette sous- estimation se traduit souvent par :

• Une baisse de la qualité du service client,
• Avec des conséquences telles qu’un service après-vente moins réactif,
• Des retards de livraison,
• Un accueil et des conseils moins approfondis, etc.

En somme, cela peut rapidement conduire à la frustration de vos clients et de vos collaborateurs.

Comme vous le savez déjà, un client mécontent est un client qui risque de se tourner vers la concurrence et pire, de détruire votre renommée sur les réseaux sociaux.

Face à ces enjeux, former vos collaborateurs et adapter vos process peuvent être la meilleure stratégie pour répondre aux besoins spécifiques.

Cela permet d’aligner leurs compétences et aptitudes aux attentes des clients pendant cette période intensive et de mettre en place des solutions adaptées. En impliquant vos collaborateurs, vous renforcez également leur sentiment d’appartenance et de valeur, favorisant ainsi une fidélité durable malgré les challenges des soldes.

Identifier en amont les points de douleur

L’expérience client, à la fois online et offline, est un puzzle complexe comprenant des éléments tels que :

• L’accueil,
• L’organisation logistique,
• Le design du site internet,
• La fluidité du parcours d’achat en ligne,
• La personnalisation des offres promotionnelles,
• Et la diversification des médias d’interaction (chat, SMS, e-mail, réseaux sociaux, etc.).

Chacun de ces aspects joue un rôle dans le ressenti de vos clients et, par conséquent, dans leur satisfaction globale.

Une approche stratégique pour renforcer ces aspects consiste à interroger votre équipe en charge du service client. En recueillant des informations sur les processus actuels, les retours clients, et en écoutant les préoccupations de votre équipe, vous pourrez :

• Mettre en lumière les points de douleur des expériences passées,
• Élaborer et déployer un plan d’action concret pour optimiser les process, l’expérience client et renforcer la fidélité de vos teams…

Prévoir une optimisation des processus pour un service client ultra réactif

Pendant la frénésie des soldes, vos équipes SAV font face à une charge de travail accrue. Cette augmentation de travail peut, dans certains cas, compromettre la qualité du service client.

Les nouveaux clients, souvent moins indulgents que les clients fidèles, peuvent rapidement se tourner vers la concurrence si leurs attentes ne sont pas comblées. Pire encore, ils pourraient partager des avis négatifs sur votre entreprise.

52% des consommateurs reconnaissent avoir cessé d’acheter auprès d’une marque en raison de la nécessité de multiples échanges pour résoudre un problème identique. (*2)

Anticiper ces défis ne se limite pas seulement à embaucher du personnel supplémentaire, mais à optimiser les processus de votre service client. En repensant certaines étapes, vous allégez la charge de travail du personnel. Vous leur offrez ainsi le temps nécessaire pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et gratifiantes.

La mise en place de processus efficaces peut aider à gérer le flux de commandes pendant les soldes.

Exemple : automatiser certaines tâches récurrentes peut libérer du temps pour résoudre les problèmes complexes.

Par ailleurs, avoir des canaux de communication fluides est essentiel. Une intégration transparente entre le service client, le service logistique et le service marketing peut minimiser les erreurs et garantir une coordination optimale.

33% des clients ont indiqué avoir mis fin à leurs achats auprès d’une entreprise en raison d’une communication médiocre. (*3)

Une équipe formée & impliquée, WHAT ELSE ?

Durant les soldes, le véritable atout réside certes dans une organisation parfaitement orchestrée, mais aussi dans une équipe bien formée.

Une équipe formée de manière exhaustive sur les produits, les politiques de remboursement et les délais de livraison peut non seulement répondre rapidement aux interrogations des clients, mais également transformer chaque interaction en une expérience satisfaisante.

La formation, qu’elle soit opérationnelle ou stratégique, permet de :

• Appréhender les spécificités des soldes,
• Garantir une gestion efficace des attentes et des situations difficiles (maillage interne – lien vers article sur la gestion des situations difficiles),
• Réduire les erreurs dans la gestion des stocks, le traitement des commandes ou la communication avec les clients,
• Fidéliser les clients en transformant ainsi les acheteurs occasionnels en clients réguliers.

Oui, une équipe bien formée et une organisation au top sont la pierre angulaire d’une stratégie réussie.

Conclusion

Réussir la période des soldes va bien au-delà de simples réductions de prix. C’est une opportunité pour les entreprises de démontrer leur engagement envers l’expérience client. Les entreprises qui investissent dans la formation et l’optimisation maximiseront la satisfaction des clients et augmenteront la fidélité à long terme.

En se concentrant aussi sur la qualité de la communication, l’efficacité opérationnelle et la personnalisation du service, les entreprises peuvent véritablement se démarquer.

Chez Aretency, nous comprenons l’importance de transformer votre service client en un service premium. Grâce à notre expertise en formation des équipes, en stratégie culture client et en optimisation des processus, nous vous accompagnons pour exceller pendant les périodes cruciales comme les soldes.

Sources :

1. https://webloyalty-panel.com/e-commerce-bilan-des-soldes-dhiver-2023/#:~:text=On%20enregistre%20une%20baisse%20du,5%25%20et%20de%2013%25.
2. Statistique provenant d’une étude d’Accenture
3. Statistiques provenant d’une étude HubSpot