Pourquoi l’expérience collaborateur est directement liée à l’expérience client ?

Connaissez-vous ce monde où l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (EX) se mêlent dans une danse harmonieuse ? 

« La musique et la danse sont deux arts qui ont une étroite liaison ensemble. »

Il s’agit d ‘une citation de Molière qui prend tout son sens dans l’expérience client selon moi. 

Oui, quand on comprend que l’expérience collaborateur est intrinsèquement liée à celle du client, on propulse son entreprise vers de nouveaux sommets de succès. 

C’est d’ailleurs, Pete Groves en personne, directeur général de Publicis Sapient qui l’affirme : 

 « L’expérience collaborateur est inséparable de l’expérience du client”. 

Dans la danse, chaque mouvement tisse une œuvre scénique… Imaginez une entreprise où chaque interaction, chaque sourire échangé, chaque innovation contribue à tisser un réseau solide de fidélité et de croissance. 

C’est précisément ce que nous verrons ensemble aujourd’hui. Dans cet article, nous explorerons comment transformer l’expérience collaborateur en un avantage compétitif. 

Concept EX et CX

Avant de rentrer dans le vif du sujet, j’aime poser les billes. Commençons d’abord par poser le contexte en définissant chaque terme clé !

 L’expérience client (CX pour Customer eXperience) englobe le ressenti du client tout au long de son interaction avec une marque ou un distributeur pendant son parcours d’achat. Le CX est un indicateur clé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise.

Dans un autre registre, l’expérience collaborateur (EX pour Employee eXperience) concerne l’ensemble des interactions et des expériences vécues par un employé au sein de l’entreprise. 

Que ce soit lors des moments clés de son parcours ou dans son quotidien professionnel, depuis son recrutement jusqu’à son départ éventuel. 

Il s’agit donc d’évaluer tous les événements qui ponctuent le cheminement d’un employé au sein de l’organisation.

La symétrie des attentions : De l’EX au CX

S’il y a bien une chose essentielle à retenir, c’est : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est intimement liée à celle entre l’entreprise et ses collaborateurs.

C’est ce que l’on appelle communément, le principe de symétrie des attentions. En d’autres termes, plus vous prenez soin de vos collaborateurs, plus ces derniers prendront soin à leur tour de vos clients. 

Ils seront ainsi plus impliqués, plus joyeux et plus disponibles. Un bien-être au travail qui se traduira directement par une amélioration de la relation qu’ils entretiennent avec la clientèle.

Imaginez un instant : un client heureux devient un client fidèle, un véritable ambassadeur de votre marque. L’expérience collaborateur et l’expérience client s’entrelacent alors étroitement. 

Selon un rapport de Forrester, les entreprises dont les employés sont hautement engagés affichent une satisfaction client supérieure de 81 %. De plus, elles connaissent une réduction de moitié du taux de rotation du personnel par rapport à leurs concurrents. 

Cette donnée témoigne d’un avantage compétitif stratégique indéniable. C’est la raison pour laquelle je tiens toujours à me concentrer sur les équipes de mes clients. En effet, un collaborateur épanoui offrira une expérience exceptionnelle à tous les clients. 

Chaque interaction sera positive entre le collaborateur et le client. 

La symétrie des attentions ou “Human at first”

La Symétrie des Attentions positionne l’humain au cœur du projet de toute entreprise. En effet, elle place la qualité de la relation avec les clients sur un pied d’égalité avec celle entre l’entreprise et ses collaborateurs.

Faire de l’expérience collaborateur la clé de voûte de l’expérience client, c’est créer les conditions favorables à un engagement maximal de l’ensemble de l’entreprise. Cela signifie également aligner l’ensemble du management sur une préoccupation commune : le client.

Accorder de l’importance à ses collaborateurs de la même manière que l’on souhaite qu’eux-mêmes accordent de l’importance aux clients, c’est montrer par l’exemple ce vers quoi il faut tendre, ce que l’on peut réaliser et ce que l’on peut ressentir. En d’autres termes, c’est être tout simplement cohérent.

Pourquoi l’expérience collaborateur est-elle cruciale ?

Imaginez une entreprise où les conditions de travail laissent à désirer. Elle rencontre des difficultés à recruter de nouveaux talents et à garder ceux qui sont déjà présents. 

Cette situation vous semble familière ? Eh bien, vous n’êtes pas seul. Une étude récente de DARES révèle que 85 % des entreprises aux conditions de travail jugées peu attractives rencontrent des difficultés de recrutement.

En effet, des conditions de travail peu attractives peuvent non seulement :

• Augmenter les difficultés à attirer de nouveaux talents 
• Inciter les collaborateurs déjà présents à se détacher de leur entreprise
• Nuire à la fidélisation des collaborateurs existants dans l’entreprise

Par ailleurs, un phénomène interpelle. Oui, la « grande démission » a déclenché une réaction en chaîne : sous-effectifs, rotation élevée du personnel, mécontentement croissant des clients et pertes de revenus pour les entreprises.

Le phénomène de rotation du personnel s’intensifie. Un manque de personnel en première ligne et/ou son incapacité à répondre adéquatement impacte directement l’expérience client. 

Des employés heureux et engagés sont plus enclins à offrir un service de qualité, à être plus productifs et à rester fidèles à l’entreprise. 

Et qui en bénéficie ? Vous l’avez deviné : vos précieux clients !

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

Transformer l’expérience de vos employés peut être plus simple et puissant que vous ne le pensez. 

Place aux astuces pour réinventer votre environnement de travail grâce à une méthode efficace et éprouvée :

• Interconnectez les parcours : Intégrez les expériences client (CX) et employé (EX) dès le début avec une approche de conception de service.
• Investissez intelligemment : Découvrez comment des investissements en formation des équipes peuvent booster la satisfaction client et la productivité des employés.
• Redéfinissez les mesures de succès : Alignez les mesures traditionnelles de performance des employés sur les nouvelles attentes technologiques et de service à la clientèle.
• Implication des employés : Apprenez comment l’implication active des employés dans la conception de nouveaux parcours CX peut stimuler la motivation et l’engagement.
• Une vision holistique : Comprenez l’importance de voir le parcours de l’expérience employé dans son ensemble, en investissant dans la motivation, les outils nécessaires, et un environnement de travail optimal.

Les avantages d’une expérience collaborateur réussie

Vous l’aurez compris, le secret pour garantir une expérience client satisfaisante passe par l’investissement dans l’expérience de vos employés.

Dans le secteur du commerce de détail, par exemple, une amélioration de l’expérience des employés peut entraîner une augmentation spectaculaire des résultats. 

Les chiffres en disent long : 

• Jusqu’à 50 % d’augmentation des revenus 
• Et, jusqu’à 45 % de bénéfices d’exploitation supplémentaires peuvent être réalisés lorsque les employés se sentent valorisés et engagés.

Mais ce n’est pas tout ! Les entreprises qui prennent au sérieux l’expérience de leurs employés constatent également une amélioration significative de la productivité et de la satisfaction de la clientèle. En effet, des investissements dans l’expérience des employés se traduisent par une augmentation impressionnante de 73 % de la productivité et de 75 % de la satisfaction des clients.

Ces chiffres parlent d’eux-mêmes. Il est temps d’accorder toute l’attention nécessaire à l’expérience de vos employés si vous souhaitez réellement propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets de succès.