Réinventer l’expérience client par la transversalité

Pour mieux traiter la notion de transversalité, nous allons faire un petit jeu de rôle. 

Imaginez-vous dans la peau d’un manager au sein d’une entreprise d’e-commerce florissante. Vous avez enfin décroché le job de vos rêves, avec une équipe dynamique sous votre direction. 

Tout semble parfait, mais vous sentez qu’il vous manque ce “quelque chose” dans votre stratégie. Vous le cherchez désespérément pour orienter votre équipe vers une véritable prise en compte du client.

Et si je vous disais que ce « quelque chose » est la transversalité ? Ce concept, souvent sous-estimé mais pourtant essentiel, peut être la clé qui ouvrira les portes d’une expérience client exceptionnelle dans votre entreprise. 

Oui, je vois beaucoup de départements ou d’équipes se perdre dans les méandres des tâches et des objectifs spécifiques face au tumulte de la gestion quotidienne. 

Saviez-vous qu’une véritable magie peut opérer ? 

Si et seulement si, ces départements travaillent de concert et orchestrent une symphonie harmonieuse au service du client. 

La transversalité, c’est bien plus qu’une simple notion organisationnelle… 

C’est un état d’esprit, une approche holistique qui transcende les barrières traditionnelles pour placer le client au cœur de chaque décision.

Ce sujet vous intéresse ? Tant mieux, je vous partage des astuces pour adopter un management transversal et orienter toute l’entreprise vers le : Sens du client !

La transversalité, c’est l’affaire de toute l’organisation

La transversalité, c’est bien plus qu’une simple notion de management… 

C’est une véritable révolution dans la façon dont les entreprises abordent leurs projets. 

Elle transcende les frontières traditionnelles entre les départements. Plus encore, elle encourage une coopération étroite et une synergie créative entre des équipes aux expertises diverses.

Pour être plus précise, la transversalité délaisse complètement le système hiérarchique traditionnel établi. Cette réorganisation stratégique s’apprécie lors de projets qui mobilisent plusieurs services internes. 

Of course, un manager transversal est présent pour coordonner et encadrer les équipes. 

Mais attention, la transversalité ne se limite pas à une simple réorganisation des organigrammes non plus. 

Je le répète, c’est un état d’esprit, une culture d’entreprise où la cohésion d’équipe reste la pierre angulaire de ce modèle de management.

Pour imager ce concept, je vous donne un petit exemple !

Je dis toujours que c’est en unissant leurs forces que les membres de l’équipe transversale peuvent surmonter les obstacles et atteindre leurs objectifs avec succès.

Il faut dire que pour moi, “savoir gérer des projets transverses est la clé pour réussir à mettre en place une vrai customer centricité et à mener à bien les projets d’expérience clients.”

Donc, vous vous doutez bien que la notion de transversalité, j’en connais un rayon !

Quel est le lien entre transversalité et customer centricity ?

En tant que manager, que répondriez-vous à cette question ? 

La petite puce à l’oreille me dit que vous auriez répondu que les deux sont étroitement liés. Et, c’est bien vrai ! 

Pour bien comprendre le lien entre la transversalité et le customer centricity, voici un exemple.

☝️Imaginez ceci : Un collaborateur vous remonte lors d’une réunion interne, qu’un client se plaint de la qualité d’un produit. Cette réclamation client va déclencher une réaction en chaîne au sein de l’entreprise. 

Les équipes chargées de la fabrication et du contrôle qualité seront mobilisées pour résoudre le problème à la source. 

En parallèle, les équipes e-commerce s’efforceront de rectifier les informations sur les fiches produits pour éviter de nouvelles déceptions. 

Le service client, quant à lui, va recueillir précieusement les retours et les commentaires du client. Il œuvrera pour transformer chaque interaction en une mine d’informations précieuses pour l’amélioration continue de la CSAT

Que retenir de cet exemple Federica ?

Une entreprise qui adopte une approche transversale : 

• Devient plus agile et réactive aux besoins et aux désirs de ses clients,
• Dispose d’équipes impliquées qui résolvent les problèmes des clients rapidement, 
• Favorise des collaborations interdépartementales, 
• Sans compter que les informations circulent librement et les décisions sont prises avec une vision holistique de l’entreprise. 

Vous comprenez pourquoi j’affirme que la transversalité renforce le customer centricity en plaçant le client au cœur de chaque processus et chaque décision.

Les deux sont indissociables.

Quels sont les avantages de la transversalité dans l’expérience client ?

Maintenant que la notion de transversalité est plus claire pour vous… 

Vous vous doutez bien qu’elle offre une multitude d’avantages (que j’ai un peu abordés dans le point précédent). 

Voici les nombreux avantages qu’elle offre dans l’expérience client :

• Plus de cohérence dans l’EX : Chaque département collabore pour offrir une expérience homogène. 
• Une meilleure réactivité : Les problèmes sont résolus rapidement grâce à une communication fluide. Les remontées sont transmises aux services concernés pour mieux traiter les demandes des clients. 
• Une meilleure adaptabilité : L’entreprise s’ajuste rapidement aux évolutions des besoins et des préférences des clients.
• Plus d’innovation : Les idées novatrices émergent de la diversité des perspectives interdépartementales.
• Un taux d’engagement des collaborateurs plus élevé : Les employés se sentent investis dans la réussite client, renforçant leur motivation.
• Une CSAT au top du top : Les clients bénéficient d’une expérience cohérente et personnalisée à chaque étape de leur parcours.

Ensemble, ces avantages font de la transversalité un pilier essentiel de toute stratégie axée sur le client.

Ne dit-on pas “Seul on va plus vite, ensemble, on va plus loin” ?

Au fait, qu’implique le management transversal ?

21% des professionnels affirment encore ne pas travailler de manière rapprochée avec les équipes commerciales, selon l’étude “The State of Customer Success 2022”

Et, ce n’est pas tout…

27% font exactement le même constat avec les équipes produits ! 

Dans un contexte où le manque de collaboration entre les équipes commerciales et produits est observé, il est crucial de renforcer la co-construction interne pour accroître la performance globale.

C’est là qu’intervient le management transversal. 

Pour garantir une expérience client optimale, l’équipe du service client doit collaborer étroitement avec les autres services. 

La culture client, la relation client et le service après-vente ne relèvent pas uniquement de l’équipe du service client !

Et les astuces Federica ?

Vraiment, que serait un article sans astuces ? 

Quand on parle de transversalité, il y a aussi le mot “obstacle”, qui pointe le bout de son nez. 

Pour que vous puissiez avancer sereinement, voici mes astuces pour surmonter les obstacles à la transversalité :

• Encourager la communication ouverte et transparente entre les départements,
• Favoriser une culture d’équipe collaborative et non compétitive,
• Valoriser le travail effectué  par des feedbacks positifs,
• Mettre en place des réunions régulières impliquant toutes les parties prenantes,
• Définir des objectifs communs et aligner les priorités entre les départements,
• Reconnaître et valoriser les contributions de chaque équipe à la réussite du projet.

Et pour que vous ne soyez pas sous l’eau dans la mise en œuvre de vos projets transversaux, voici mes astuces :

• Formez-vous pour acquérir des compétences en leadership transformationnel et pour inspirer et motiver les équipes.
• Établissez des relations solides avec les membres de chaque équipe impliquée dans le projet.
• Communiquez de manière claire et fréquente les objectifs, les rôles et les attentes.
• Gérez les conflits de manière constructive en favorisant le dialogue et la résolution de problèmes.
• Apprenez à demander de l’aide lorsque la situation vous échappe.
• Adoptez une approche flexible et adaptable pour répondre aux changements et aux défis rencontrés en cours de projet.

Petite précision : Pendant le projet, des outils comme Jira permettent de suivre et de clarifier les responsabilités de chacun. 

En aval, l’utilisation d’outils de mesure d’impact est essentielle pour :

• Évaluer les retombées des actions entreprises, 
• Générer la satisfaction des collaborateurs, 
• Donner un sens concret aux efforts fournis, 
• Valoriser monétairement (gain de temps et de satisfaction).

Conclusion 

Pour conclure, en adoptant cette approche, vous pouvez non seulement surmonter les obstacles internes, mais aussi renforcer votre engagement envers une expérience client premium. 

Vous souhaitez donner une qualité supplémentaire à votre service ?