Je commence par un spoil : C’est bien plus une culture centrée sur l’humain qu’une stratégie. Adopter une approche customer centric ne s’improvise pas du jour au lendemain. Non, non…
Ça s’apprend, ça s’organise et surtout ça demande du temps pour bien former l’équipe !
« La qualité du service que vous fournissez est un reflet direct de la qualité des personnes qui vous composent. » – Simon Sinek
Une citation qui trouve tout son sens selon moi quand on désire vraiment transformer l’expérience client.
En plus, quand on sait que 89% des clients ont déjà délaissé une marque au profit d’une autre pour cause d’une expérience insatisfaisante en communication… On se rend très vite compte que le monde des affaires est un monde ultra concurrentiel !
D’autant plus avec l’ère du digital. En effet, cette compétitivité est encore plus palpable à l’ère du digital, voire du 100% digital.
Jeff Bezos en personne en parle de la nécessité d’adapter son approche au digital :
« Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à six amis. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à six mille amis. »
Je vous rassure, il existe des bonnes pratiques efficaces pour se démarquer dans un environnement ultra compétitif.
Oui, vous pouvez fidéliser vos clients ainsi que vos collaborateurs et je vous donne justement les clés pour y parvenir.
Prêts à voir la satisfaction et la fidélisation des clients au rendez-vous ?
Le customer centric : Une urgence absolue pour toutes les entreprises !
Est-ce que l’état d’urgence doit être déclaré ? Oh que oui, il est temps d’activer la sonnette d’alarme…
Il est désormais impératif, plus que jamais, pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, de placer le client au cœur de leurs préoccupations.
Selon une étude menée auprès de 2000 français :
Seulement 20% d’entre eux sont prêts à renouveler leurs achats après une mauvaise expérience.
Mais ce n’est pas tout !
Lors d’un achat, 64% des consommateurs considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix.
Selon une étude Gartner
De plus, 64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises capables de répondre à leurs besoins en temps réel (selon Salesforce).
Et encore une autre statistique qui est très parlante : 90% des clients sont influencés par des avis positifs lors de l’achat d’un produit (selon Dimensional Research).
Vous l’aurez compris, ces données mettent en lumière l’urgence d’adopter une approche customer centric.
Les attentes des clients évoluent rapidement, notamment avec l’avènement du digital. Mais, j’observe beaucoup d’entreprises où un écart persiste entre les attentes des clients et les offres de valeur.
Quand on sait que 62% des Français ont déjà cessé d’acheter auprès d’une entreprise en raison d’une expérience client insatisfaisante… (étude Qualtrix)
On est pleinement convaincu qu’il est essentiel pour les entreprises de prioriser une approche centrée sur le client pour rester compétitives sur le marché français.
Les entreprises qui ne parviennent pas à s’adapter risquent de perdre non seulement des clients, mais également leur réputation et leur position sur le marché.
Conseil : La vérité est que : Suite à la pandémie covid, les consommateurs ont développé une tolérance réduite à l’égard des services médiocres. Ils sont de moins en moins disposés à attendre. Cela souligne donc l’importance cruciale pour les entreprises d’offrir une expérience client exceptionnelle dès le premier contact.
Mais au fait, Federica, c’est quoi le “Customer centric” ?
J’entends souvent parler de l’approche « customer centric »… Notamment, cette idée de centrer toute l’organisation autour du client.
C’est effectivement vrai…
L’approche customer centric fait écho au fait de placer véritablement le client au centre de toutes les stratégies et de toutes les actions de l’entreprise.
Conseil : Être customer centric, c’est placer le client au cœur de chaque décision et interaction. Cela implique de comprendre profondément les besoins, les désirs et les préoccupations des clients. C’est anticiper leurs attentes et leur offrir des solutions personnalisées. C’est également écouter activement leurs retours, positifs ou négatifs, et agir en conséquence pour améliorer continuellement leur expérience.
S’il fallait résumer cette approche, c’est être orienté client et ainsi, créer un lien de confiance durable en offrant une expérience exceptionnelle à chaque étape du parcours client.
Conseil : Pour instaurer une culture customer centric, l’entreprise analyse les données client et segmente ces informations. Cela lui permet de mieux comprendre les besoins et préférences individuels des clients. De plus, chaque décision est prise dans l’entreprise en tenant compte systématiquement de l’impact qu’elle aura sur les clients.
Je conseille toujours à mes clients d’être dans cette démarche, car cela garantit que chaque action est alignée sur les intérêts et les attentes des clients.
Penser aussi capital humain en interne pour améliorer le CX
Je tiens aussi à préciser l’importance de voir toutes les facettes de cette approche.
C’est aussi une histoire d’humain comme je vous le disais juste avant.
Pourquoi me diriez-vous ? Parce que pour vraiment satisfaire un client, il faut aussi prendre soin de ceux qui travaillent avec vous. C’est là que réside le véritable trésor : le capital humain. Cet aspect compte aussi.
Être centré sur le client, ou « customer centric » comme on dit, c’est bien plus que juste une affirmation. C’est une philosophie qui imprègne toute votre organisation.
Et lorsque vous adoptez cette approche, chaque décision que vous prenez est guidée par une seule pensée : comment cela va-t-il bénéficier à notre client ?
Conseil : L’approche customer centric selon moi, c’est comme si chaque action racontait une histoire où le client est le personnage principal. Et, chaque membre de votre équipe est là pour lui offrir le meilleur service possible. C’est ça, pour moi, l’essence même de l’approche « customer centric ». Un bien-être et une satisfaction sur tous les plans !
En quoi, cette approche est essentielle actuellement ?
☝️ Imaginez la politique actuelle d’Amazon qui consiste à rembourser le client qu’elle que soit le motif de sa demande. Vous vous imaginez bien qu’une marque qui applique une autre politique en matière de remboursement sera délaissée par les clients.
Et, là, je parle uniquement des remboursements d’achat. Il existe beaucoup d’autres facteurs qui influencent la CSAT ou la fidélité à la marque.
Dans cette bataille constante pour conquérir le cœur des clients, une approche émerge comme une épée enchantée : l’approche customer centric.
Conseil : L’approche customer centric ne se contente pas de bâtir des châteaux de confiance, elle les fortifie. Elle tisse des liens indestructibles avec les clients, transformant leur loyauté en une forteresse impénétrable. Et tandis que les murmures élogieux des clients se répandent comme des feux follets dans une nuit sombre, elle élimine les obstacles entre eux et vos valeureux guerriers, vos employés.
Cette approche offre une multitude de bénéfices stratégiques et opérationnels indéniables :
- Facilite une compréhension exhaustive du parcours client,
- Accroît la valeur des clients existants,
- Favorise la fidélité à la marque,
- Aide les collaborateurs à devenir plus performants et efficients dans les échanges et les interactions avec les clients,
- Favorise un meilleur taux d’implication et d’engagement au travail,
- Diminue le taux de désabonnement au programme de fidélité.
La différence entre une entreprise orientée “customer centric” et une autre orientée “chiffres et produits”
C’est simple…
Dans une entreprise orientée client, le dialogue entre les services est constant, ce qui favorise une amélioration continue.
Conseil : Les équipes collaborent étroitement pour résoudre les problèmes et répondre aux besoins des clients de manière agile. C’est un système de travail qui implique effectivement de l’agilité et une ouverture d’esprit. Pourquoi me diriez-vous ? Par exemple, si un client exprime un besoin urgent, les équipes sont prêtes à changer un processus ou à adopter une solution temporaire en seulement trois semaines.
Et, concrètement, comment savoir si je dois changer complètement mon approche ? Comment savoir si je ne suis pas orientée client Federica ?
Une entreprise moins axée sur le client, vous vous doutez bien : Le dialogue entre les services est souvent limité, voire inexistant. Cette absence de communication peut entraîner des retards dans la résolution des problèmes et dans la mise en place de solutions adaptées aux clients.
Conseil : Les prises de décision peuvent être plus lentes et moins flexibles. Et c’est tout ce que le client redoute ! Forcément, parce que cela se traduit par des délais plus longs pour répondre à ses besoins. Par exemple, un processus de changement ou l’adoption d’une nouvelle solution pour répondre à un besoin client peut prendre jusqu’à six mois.
Que retenir Federica ?
Conseil : Être centré sur le client nécessite une culture d’agilité et d’ouverture d’esprit au sein des équipes, ainsi qu’une prise de décision rapide et flexible pour répondre efficacement aux besoins changeants des clients.
Un secret bien gardé
Cette approche customer centric, c’est aussi le secret d’une satisfaction client inégalée.
Saviez-vous que les entreprises imprégnées de cette approche sont jusqu’à 60% plus rentables que les autres ?
Aux États-Unis, où les consommateurs sont aussi exigeants que des rois médiévaux, 70% se tournent vers des marques qui les comprennent véritablement.
Et plus encore, près de la moitié d’entre eux préfèrent acheter chez ceux qui prennent le temps de personnaliser leur expérience.
Optimisez l’engagement client et augmentez la fidélité grâce à notre méthode customer centric unique.
Voir ma méthodeLes fondements d’une stratégie Customer Centric
Enfin, on saute dans le grand bain, me diriez-vous…
Les fondements d’une stratégie customer centric, ça donne quoi ? Par où commencer Federica ?
☝️ Un exemple pour garder les bonnes habitudes !
Imaginez une entreprise où chaque jour commence par une promesse : celle de placer les clients au cœur de tout ce qu’ils entreprennent où font.
C’est dans cet environnement centré sur l’humain que se tissent les fondements de cette approche customer centric. Et aussi de ma méthode…
Conseil : Chaque petit geste, discours, posture ou comportement compte. Chaque décision est imprégnée d’un profond souci du bien-être aussi bien des clients que des collaborateurs.
Après plusieurs expériences auprès de startups et d’entreprises prestigieuses, je dirais qu’une organisation customer centric doit :
- Privilégier ses efforts vers l’étude des points de douleurs des clients : Les efforts doivent être concentrés sur l’élimination des obstacles et des frustrations ressentis par les clients. Indispensable pour les transformer en ambassadeurs enthousiastes de la marque.
- Accorder une grande importance à l’expérience collaborateur : Former réellement ses salariés afin qu’ils puissent développer des compétences opérationnelles, des compétences marques et des soft skils pour qu’ils puissent agir avec empathie et chercher continuellement à surpasser les attentes.
- Toujours penser à l’impact client dans toute l’organisation : Dans tous les départements traditionnels comme le service client et les ventes aux autres secteurs, il faut prendre en compte l’impact de chaque décision sur la satisfaction du client.
Former des leaders activement impliqués : Un vrai manager se distingue par son engagement actif à comprendre et à résoudre les défis rencontrés par les clients, tant sur le plan global que sur le plan individuel.
L’implication client, une priorité
L’implication client est aussi une notion qui fait partie de mon quotidien chez mes clients orientée customer centric. Et je vous dis pourquoi…
Conseil : Dans une entreprise où l’implication client est une priorité, les équipes travaillent main dans la main. Elles organisent des enquêtes où les clients échangent directement avec les équipes produits.
Croyez-moi, c’est un signe incroyable d’implication de la part des équipes ! Les clients se sentent vraiment valorisés par cette attention.
Et, devinez-quoi, l’implication ne s’arrête pas en si bon chemin. Elle va au-delà des enquêtes.
Une entreprise qui cultive l’implication client remercie ses clients pour leur dévouement dans l’amélioration des services à travers un e-mail. Cet e-mail de remerciement permet aussi de les tenir informés des progrès réalisés.
C’est une manière de dire « merci » pour leur contribution précieuse.
Envie de promouvoir une nouvelle valeur d’entreprise axée sur le client ? Explorez notre méthode customer centric et commencez votre transformation dès aujourd’hui !
Voir ma méthodeQuels sont les avantages concurrentiels de la centricité client ?
Jusque-là, vous doutez toujours de la nécessité d’une culture customer centric au sein d’une entreprise ?
Voici quelques statistiques d’une étude qui vous fera changer d’avis :
Pour 93% des entreprises, l’expérience client est un élément différenciant significatif.
Et pour plus de 44,5% d’entre elles, c’est même le principal facteur de distinction.
C’est pour cela que j’insiste toujours sur l’importance capitale d’investir dans une expérience client exceptionnelle. C’est un atout précieux pour se démarquer et prospérer dans un marché compétitif.
D’ailleurs, Sam Walton le confirme :
“Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. ”
Petit rappel sur les points qui s’apprécient chez les organisations qui sont à la fois human first et customer centric :
- Amélioration continue de l’EX
- Des équipes motivées, épanouies et impliquées dans la satisfaction client
- Une fidélisation accrue des clients
- Amélioration de la satisfaction client et du bouche-à-oreille positif
- Augmentation de la rétention client et de la valeur à vie
Ne soyez plus noyé par la concurrence… Investissez dans l’expérience client et démarquez-vous !
Voir mes servicesQuelles sont les bonnes pratiques pour adopter une approche customer centric ?
Voici mes bonnes pratiques à suivre pour adopter une approche customer centric et offrir une expérience client optimale :
Avoir un outil de mesure de la satisfaction clients avec verbatim et lire les verbatim tous les jours, comme un mantra.
Conseil : Les outils de Customer Voice jouent un rôle crucial. Ils permettent de recueillir efficacement les avis des clients, en temps réel et de manière structurée. Lorsque ces données sont partagées aux équipes transverses, cela garantit une meilleure compréhension des besoins et des attentes des clients à tous les niveaux de l’organisation. De plus, des outils de suivi des projets transverses sont indispensables pour mesurer l’impact des améliorations apportées en fonction des retours clients. De quoi favoriser une véritable culture d’amélioration continue des parcours client et du CX.
Se familiariser avec la fameuse culture du feed-back : Apprendre à remonter efficacement les + et les – aux services concernés en les impliquant dans des vrais projets transverses (🔜 : Les clés pour les gérer dans l’article 2 du mois)
Penser continuellement “Optimisation” : Je vois encore beaucoup d’entreprises envisager de changer d’outils pour améliorer l’EX. Ma méthode privilégie l’optimisation à chaque tournant. L’idée est d’identifier les process inefficaces, de formaliser l’existant (les procédures existantes) et d’analyser les pertes de temps.
Gardez cette phrase en mémoire :
“Parfois, la tentation est grande de changer d’outils, mais par expérience, les victoires rapides se cachent souvent dans la reconfiguration des processus opérationnels, les rendant plus agiles et plus efficaces.”
Toujours penser aussi “quick wins” : Dans la continuité du point précédent… Il est naturel de se tourner vers des outils modernes et des investissements technologiques. Bien sûr, ces éléments restent d’une importance cruciale.
Conseil : Les quick wins, ces petites victoires souvent sous-estimées, sont souvent cachées dans la compréhension intime des attentes des clients. En reconsidérant vos méthodes de travail, en les affinant et en les optimisant pour qu’elles soient plus agiles et plus efficaces, vous pouvez réaliser des progrès notables sans nécessiter de grands investissements en ressources ou en technologie.
Personnellement, je préfère avant tout explorer toutes les possibilités à disposition pour améliorer les processus existants.
C’est une méthode human first qui a toujours payée chez mes clients.
Conclusion
Ainsi, l’adoption d’une approche Customer Centric est bien plus qu’une simple stratégie commerciale : c’est une philosophie qui place le client au cœur de chaque décision et de chaque action de l’entreprise.
Dites adieu aux process qui impliquent 5 points de contacts, 10 escalades, 3 semaines pour revenir vers le client. Optimisons vos parcours client et votre CSAT !
Voir ma méthode
